军队文职面试备考：情景应变类题目作答的合理化办法

2018-10-05 18:36:33

来源：红师教育

分享

红师教育专家为考生带来军队文职面试备考：情景应变类题目作答的合理化办法。

在军队文职面试实际教学过程中，许多考生作答情景应变类题目时虽有思路，却特别容易出现一些不合理的表述，使作答效果大打折扣。例如一道常见题目：“一名前来办事的群众与我单位的工作人员发生了冲突，在办事大厅争吵起来，你作为负责人会怎么解决?”不少同学读题之后不假思索地作答，当场解决问题，或要求工作人员立刻道歉，或开始长篇大论地表述自己对这件事的看法，甚至将重点放在描述如何教育处理那位工作人员上面。这样的作答看似说了不少，却有些答非所问，题目既然问我们“怎么解决”这件事，我们就该把解决“该问题”的关键步骤和细节讲清楚，而不应脱离事件扯得太远。

其实出现上面的问题，主要还是由于考生对情景应变类题目作答的理论框架不熟悉，没有明确题干中“主要矛盾”和“紧急优先”的情况，以至于答题时眉毛胡子一把抓，想到什么说什么，毫无次序;而另一方面，考生对题干的解读也不足，对题目所描述的情况走马观花，缺乏思考，以致在逻辑和情理上都出现了问题，漏洞百出。如果考生能够克服这两大问题，作答情景应变类题目必然能够更加得心应手，答案的质量也会大大提高。

那么，具体来说说该如何作答。

在这道题目中，我们运用理论，首先能够辨别清楚的就是“主要矛盾”——消除双方冲突(以便继续为群众办事，达成工作目标)，以及“紧急状况”——安抚冲突双方情绪(冲突发生在办事大厅，有可能引来其它群众的围观，或影响其他群众办事)。这两者之中优先解决紧急状况，也就是“我作为负责人应立刻赶到现场，制止争吵，安抚情绪，使双方都尽量保持冷静”;然后，重点解决主要矛盾，也就是“详细询问争吵的原因，并根据原因采取措施，消除冲突”。这两个步骤不可颠倒，因为解决“紧急状况”是我们解决“主要矛盾”的前提条件，就本题而言，不能使双方冷静，我们也就没办法介入其中。其它情景应变类题目也是同样道理，如有题目说“你是一名社区工作人员，最近社区内乱摆摊现象比较严重，领导派你去处理，在处理过程中有一位摊主不仅不撤销摊位还对你出言不逊，你怎么办?”本题中的“主要矛盾”无疑是如何解决社区内乱摆摊的问题，“紧急状况”则是该摊主的抗拒和出言不逊，我们想要处理好乱摆摊问题，完成工作任务，眼前摊主的阻挠就必须优先排除掉。

以上对“主要矛盾”和“紧急状况”的说明不再多作赘述，总之明确这两个基本步骤之后，接下来就要着眼细节部分，考生必须综合考量题干中的情况，以合乎情理、合乎逻辑的方式来充实和排列答案，作答才会合理化。

首先，就“情理”而言，需要考生审题时牢牢抓住题目中的关键词，这些关键词会透露许多至关重要的信息。比如个例子中“办事大厅”一词就是很重要的信息，我们要想到，在这个场所当场解决问题可能会引来其它群众的围观，阻碍正常的办公秩序，并不合理，因此采取“转移地点”的方式更好。具体来说，我们可以在安抚双方情绪之后，将群众请到办公室详细了解情况，这样既方便与群众深入沟通，也避免产生更多不良影响。相同的道理，第二个例子中“在处理过程中”这样的语句提醒我们正在工作中，再采取“请到办公室详细询问”的方式就会阻碍我们接下来的工作进程，因此在现场尽快沟通解决效率更高。

其次，就“逻辑”而言，需要考生恰当安排措施的先后顺序，分清先后主次，有条理地解决矛盾，切不可不经思考就张口乱说。比如个例子中，我们将群众请到办公室后，该如何与群众进行深入沟通，先说什么再说什么，都需要我们结合日常生活中的经验，进行认真考量。这里的大前提是群众可能还处于“怒气冲冲”的状态，不便于后面谈话的展开，所以我们该做的件事也不是立刻询问冲突的缘由和来龙去脉，而应尽量为后面的交谈做好铺垫，让群众愿意对我们倾诉。我们可以采取“请群众喝杯茶，消消气”的方式，“代表那位工作员工向群众道歉”，通过“我”的劝慰，使群众自然而然地放下敌意，愿意对我们倾诉。这之后，再详细询问群众与工作人员发生争吵的原因，并根据可能存在的原因分别提出解决措施，帮助群众顺利办理事务，完善解决问题。至于对工作人员的批评教育，我们可以放在最后，表明我们作为公职人员服务群众是本职，无论出于什么样的原因都应避免与群众发生直接冲突，因为冲突对问题的解决没有丝毫帮助。

再拿第二个例子进行说明，当我们解决“紧急状况”——摊主的抗拒和出言不逊时，也要讲求一个逻辑顺序，开口就对摊主进行说教肯定不容易被对方接受，还容易激化矛盾，因此要以引导疏通的方式进行解决。为此，我们要做的件事仍旧是缓和气氛，自己不被摊主的“出言不逊”激怒，保持冷静，同时也请摊主“不要激动，有事好商量”。而使摊主消除抗拒情绪的重点是要告知他“我们执法并不是要赶走他，剥夺他的谋生手段，而是为了规范管理，优化环境”。摊主在我们的劝说下，情绪稍微冷静，愿意与我们沟通时，再将我们划分出的合法经营区域告诉他，介绍在合法经营区内经营的种种好处，以及占道乱摆摊对人对己的危害，使摊主能够自觉自愿地到配合我们工作，接受我们管理。至于讲道理或者宣传相关的规章制度等，可以放在最后，讲一讲在今后的日常工作中如何加强这方面的教育宣传，而不必要在处理“紧急状况”时作为重要内容过多阐述。

以上用两道例题，向考生说明了在作答情景应变类题目时，需要特别注意的两个关键问题，一方面大步骤要明确，另一方面细节处要做到“情理”与“逻辑”兼具，只有两点齐备，才能使我们的作答内容更趋于完善合理。