军队文职面试：情景应变问题该如何回答

情景应变类问题往往是设置一个特定情景，要求面试人员处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此测查面试人员处理突发事件与棘手问题的能力、即面对意外事件，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。主要考察考生的思维敏捷性、情绪稳定性及对突然事件的应急应变能力和整体驾驭能力。

军队文职面试问题一：你在服务窗口工作，现在正在评选先进窗口，有观摩团来你单位参观，这时有群众与一个窗口的工作人员发生争吵，周围群众指指点点，观摩团也有人在录像，如果你看到这种情况你会怎么办？

军队文职面试技巧【参考要点】

一、尽快制止争吵，向群众道歉；

二、当场帮助群众办理业务，让群众满意；

三、妥善处理，做好本职工作，不必和观摩团人员解释。

军队文职面试技巧【参考答案】

评选先进窗口，有利于促进员工的工作热情，提高员工的服务态度。观摩团的人员来到我单位参观，正是一次展示我单位良好形象的契机，有利于提升我单位的形象。但是，却在参观期间发生群众和工作人员争吵的事情，我会从以下几个方面进行处理：

首先，我们的工作是以服务为宗旨的，最根本的是让群众们满意。我会请其他同事帮我带下班，然后上前去劝解双方，制止争吵。同时劝慰群众，代表同事向群众道歉，让群众的情绪得以平复，并对刚才所发事情的原委进行了解，并做好详细记录。

其次，如果是同事的工作有所疏忽，那么我会按照规定帮这位群众当场办理业务；但如果是群众不理解我们的办事流程或方法，那么也要劝解群众，让其了解事情的实际情况，动之以情、晓之以理，为他耐心的讲解办理业务的相关政策，在以后的咨询过程中避免此次事件的发生。

最后，相信通过一系列的有效措施可以很好地解决此事，那么在这个过程中有群众指指点、还有观摩团的人在录像，我们不必对其进行任何强制措施，如果此事可以妥善处理的话，相信此事同样可以成为我单位的一加分项。

军队文职面试问题二：你单位的业务科同事在接待群众上交材料审批时，告诉该群众缺少一份材料，该群众补齐该材料后又被告知还缺少一份材料，而今天是审批的最后一天，再回家去取已经来不及了，因此引起群众的不满，并向你投诉，问你将如何处理此事？

军队文职面试技巧【参考要点】

一、确是自身失误，安抚群众情绪，表示歉意

二、申请审批延时，让同事把材料全部审批完成；

三、事后找同事交流，提示工作失误，借此改正。

军队文职面试技巧【参考答案】

作为一名单位的工作人员，有群众向我投诉这件事情，我只能尽快帮群众解决问题，让群众对我们工作满意。发生这样的事情确实是这位同事的失职，那么当务之急是如何协调好上级的审批时间，尽量帮助群众把事情办好。

首先，我会安抚这名群众的情绪。先代表单位及同事和这位群众真诚的道歉，让他先冷静下来，不要着急，并且向他保证一定帮他把事情解决好。

其次，我会联系办事的同事看看这位群众还缺少什么资料，看看能不能让他在其他的时间补齐，如果是必要的资料不能够先办理后提交的话，我会马上联系领导向领导说明情况，看看能否让这个同事延期办理。

再次，接下来我会把还缺少的材料和期限确认无误后告知群众，让办理业务的群众尽快抓紧时间补上材料。

最后，顺利把群众的这件事情解决。在解决的过程中我们一定做到热情周到,在办完这件事情以后我们还会向群众表达我们的歉意，相信群众最后一定能够原谅我们。

同事在此过程中有不可推卸的责任,我会及时的跟同事沟通，让他意识到自己在这件事情上的不足之处。相信他一定会进行深刻的反思，同样从这个事件中我也得到了很多的启发，自己在做工作的时候也要尽可能的做到细致周到，高效率的帮群众办事。

军队文职面试问题三：你是一个总公司的职员，领导周五快下班的时候，让你去调查一些数据，这些数据只有分公司有，要求周一早上交汇报，你怎么办？

军队文职面试技巧【参考要点】

一、尽快联系分公司的相关人员，请求随时提供相关数据；

二、利用周末做好数据统计报告，保持与分公司人员的沟通。

军队文职面试技巧【参考答案】

现在领导要我调查一些数据，而且马上下班时间紧迫，所以我会抓紧时间完成领导安排的工作。

首先，我会尽快了解一下领导所需的数据分别分属于哪几家分公司，然后查找这几家公司及相关人员的联系方式。

其次，在下班之前马上通过网络、电话、邮件的方式与这几家公司取得联系，告之他们我们所需要的数据，让他们在周末的时候要安排好相应的工作人员，准备数据方便随时联系具体事宜。

再次，利用周末的时间联系分公司的相关人员，把数据发到我的邮箱，然后核对具体数据，如果对于某些数据不太清楚可以联系工作人员做好反馈、详细说明，确保数据的有效性。如果公司规定相关数据需要保密，一些数据不能通过网络的形式传过来，那么我会亲自前往，同时跟分公司的相关人员做好沟通工作，希望他们在周末的时候配合我的工作，把有关的数据交给我。我一定会在这期间把这些数据都收集上来。

最后，所有分公司将数据交上后，在周日做最后的整理汇总，将所统计出的数据在周一早上向领导汇报。

军队文职面试问题四：小王在商店买了件1千元的羊毛衫，后来发现羊毛衫有问题，到商店要求退货，店员说要先检测羊毛衫，有问题才给退，而检测羊毛衫要2千元，假如你是小王，你会怎么办？

军队文职面试技巧【参考要点】

一、请求查看商店相关制度规定，判断规定是否合法。

二、到相关部门咨询具体的检测流程。

三、依据法律规定，维护自身合法权益。

军队文职面试技巧【参考答案】

1千元的商品，要2千元的检测费，检测费用过高，这使得消费者很难维护自身权益，所以作为消费者应理性处理问题，利用法律手段解决问题。

首先，我会要求店员拿出检测收费的相关文件，检查文件中各项费用的组成是否合理，是否经过物价部门的审批。

其次，我会带着羊毛衫到物价部门和消费者协会等相关机构咨询，请求给予援助。了解商品出现问题是否需要顾客自己支付费用，同时咨询标准收费价格的相关规定，并且自行检验商品质量。

再次，如果商品确有问题，并且检验费不合乎标准，我就要积极的维护自己的权益，找到商店的经理与他们进行沟通。如果沟通不当，那么我会去工商等部门投诉依法维护自身权益。

最后，遇到此类事情，消费者应该具备法律意识，利用法律的武器解决问题。

红师教育提醒您：

在军队文职面试时回答问题时要辩证分析，多维答题。回答问题不要陷入绝对的肯定与否定，应多正反两面考虑。从很多面试中所出的一些题目来看，测评的重点往往不在于面试者答案的是与非，或是观点的赞同与反对，而在于分析说理让人信服的程度。所以要辩证地分析问题，理由充分地说理论证，而不要简单地下结论，有时还要从多个角度思考，具体情况具体分析。